集商务、洗浴、自助餐、客房、棋牌、健身等休闲功能于一体的洗浴中心，逐渐成为运城市民乐于选择的城市休闲场所。在21世纪的第一个十年，这种洗浴休闲方式在我市达到了顶峰，各种洗浴中心、商务会所的陆续开业，可谓是“千树万树梨花开”。地中海酒店有限公司（以下简称“地中海”）就诞生于这个洗浴行业发展的黄金时期。然而，经历了十多年的起起伏伏，在喧嚣的行业和市场发展中，“不打价格战、专注打磨服务产品”的“地中海”就像一个修道者，静心修炼，毫不动摇。究竟是什么原动力，支撑“地中海”始终淡然挺立在运城的洗浴行业中？就这一问题，记者在“地中海”采访了顾客、员工及高层管理者，从他们的回答中，记者感到上下一致认同且不断在践行的企业文化，似乎成为这一问题的主要答案。

　　“温度像夏天，服务像春天。”记者刚进“地中海”的大堂，就听到一个正要离开的客户对“地中海”的服务连连称好。这一句称赞，背后是“地中海”多年来坚持的“物超所值”经营哲学。这一经营哲学正是“地中海”企业文化的重要组成部分。“其实，‘地中海’也不是说做得有多好，而是我们能坚持。结果一坚持，这一理念就坚持了十多年。”“地中海”总经理宋庆兵说。那么，“物超所值”这个理念从哪儿来？还要从一次影响“地中海”生死存亡的战略调整开始说起。“其实，‘地中海’的发展也不是一帆风顺的，2008年的一次重大挫折差点要了命，还好我们及时调整了战略。”宋庆兵说。宋庆兵口中的这次大挫折正是“地中海”在竞争白热化时期的经营遇冷。2005年成立之初，“地中海”的定位一直是高端商务会所，服务高端人群。这时的“地中海”，仅门票一项收费就45元，再加上搓澡、自助餐等基础服务项目，进“地中海”一次至少要消费100元以上。在2008年时，一批装修精良、服务优质的洗浴中心也在运城逐渐开业，而且为了跑马圈地，各个洗浴中心开始大打价格战，10元就可以购买到“地中海”100元的内容。“地中海”在运城洗浴市场上的位置岌岌可危。当时的情况到底有多艰险？销售遇冷导致高层管理团队差点解散。一时间，昨日的高台楼宇面临垮台的风险。就在这时，“地中海”果断进行了经营战略的调整。从之前的门票模式改为沿用至今的套票模式，即在45元门票的基础上只需再加4元就可以获得过去100元的服务内容。更重要的是，在进行战略调整的同时，“地中海”加强了品牌意识，自己成立了品牌质量部这一内部质监部门。让“地中海”的客户在享受到低廉价格的同时，依然能享受到过去高端且更有保障的服务质量。“客户流量上来了，这时更要注重服务质量的一贯性。要让每一个客户有‘物超所值’的感受。”宋庆兵说，“从表面来看，‘地中海’是从做客单价转变为做客流量。但是更深层次来看，在这次战略调整中，我们有了品牌意识，有了‘物超所值’这个经营理念。”除了注重服务，“地中海”更重视客户的满意度。“地中海”的各部经理都会对客户进行实时、简短但很直接的客户满意度调查。比如口头的询问“您对我们的服务有什么建议吗？”“今天的服务您还满意吗？”等等。“地中海”的中高层团队每周一晨会都是客户满意度分析会。在分析会上，对各部经理收集的客户反馈进行集中分析，并给出改进处理建议。有一次，一位美团客户在评价服务时，留言写到“搓澡师傅服务时间太短”，在看到这条留言后，品牌质量部直接从后台查到这位客户在“地中海”的消费时间，根据消费时间找出了服务这位客户的搓澡师，了解情况属实后，向这位客户道歉。就是这样近乎苛刻、偏执的对客户满意度的关注，为“地中海”此次的战略转变带来了明确的经营效果。套票模式坚持了一年左右，“地中海”终于“起死回生”。这次“起死回生”让“地中海”深刻地认识到，只有交付的产品和服务对客户有利，并且超出他们期望的所得时，客户才会满意。只要做到这一点，产生利润这件事就只跟外在客观环境有关，跟自己无关了。“直到今天，在提升客户满意度这件事上，‘地中海’还在继续努力。客户满意度这件事，没有最高，只有更高。”宋庆兵说。

　　“在‘地中海’工作，造福三代人。”谈起在“地中海”的十二年工作经历，“地中海”运营技术部总监赵红这样表达她的感受。赵红是万荣人，在入职“地中海”之前，她在服装、餐饮等行业里都打过零工，而且每一份工作的时间基本都不超过一年。“当时的状态就是走走停停，干到哪儿算哪儿，对自己的职业生活啊人生的目标啊，别说规划这个行动了，我连这种规划的意识都没有。”赵红说。在2007年应聘到“地中海”时，赵红的身份只是最普通的一名女宾部的服务员。做了3个月的服务员后，她就通过公开竞聘，成功当选为餐饮部副部长；紧接着一个月后，也是机缘巧合，客房部部长的位置突然空缺出来，她又成功竞聘为客房部部长……短短十年间，赵红完成了从一个基层女服务员，到副部长，到部长，到主任，再到经理，再到运营技术部总监的完美逆袭。原本初中学历的她，还借助公司这一平台继续学习，成功考取了人力资源资格证及其它相关学历。职业生涯的一帆风顺，同样带来了个人生活质量的不断改善。赵红通过在“地中海”的积累，在市区内买了房子、买了车，孩子也在市区内的学校入学，父母老人也从老家搬到这里过上了好日子。“‘地中海’给了我一个就业机会，更给我们提供了一个成长的平台。”在2007年加入“地中海”团队时，赵红根本没想到自己能有今天的成长。“其实这些晋升的背后，不止是我一个人的努力，更多是团队对我的帮助。”赵红说，“只要公司不让走，我们就不走。”看到了“地中海”的员工考核晋升制度之后，记者相信了赵红说的并不是客套话。每一个员工入职之后，经过前期的试用阶段成为正式员工后，通过考核成为基本的一星员工后，公司内部对所有一星员工的职业生涯都有具体的规划路线。“地中海”将员工的整体职业生涯规划为员工路线种。结合每个员工的自身特点，员工和公司共同寻找每一个员工适合的路线，在“地中海”内部，每一个员工都有自己的职业生涯规划路线。男宾部有一个服务员叫王耀强，他非常憨厚老实，他有个优点，非常执着，能把递送小奶糕、帮客人带位这样简单的工作，特别认真地完成。客户为他写过好多次表扬信给公司。“他就是那种放在其他团队会被欺负的人，但是在‘地中海’，这就是我们的宝贝，我们在员工大会上给他表彰，给他戴大红花。表彰大会结束后，我以我个人的名义给他发了5000块红包。他吓得赶紧退给我说他不能收，我说这是你为公司付出应得的。”宋庆兵说。像这样的员工，“地中海”就为他规划往三星员工、五星员工方向发展的员工路线，通过这一路线，员工同样可以拿到相当可观的工资。像赵红这样的员工，“地中海”就为他们规划了晋升路线，通过这一路线，很多普通员工走上了管理岗位。赵红竞聘、升职的每一步，都有公司管理层和她顶头领导的推动。“就像我第一次竞聘，刚来3个月，哪儿敢去竞聘副部长。但是领导觉得我适合，把我推上了竞聘台，没想到就成功了。而且最让我感动的是，不止是职位的提升，在工资待遇的升级上，也不用员工自己提出来，公司就会主动调整我们的工资。”赵红说。除此之外，员工还可以走专业路线，从一星员工逐渐发展为搓澡师、足疗师、财务、人力等专业人才。“‘地中海’自成立以来，内部没有一个空降员工，这里所有的中高层管理人员都是从内部基层员工逐级升迁的。像王耀强这样的员工，就是我们团队的宝贝。”宋庆兵说。让每一个员工都有获得感，有归属感，这种企业文化让“地中海”十年经营中，沉淀出一个过硬团队，打造出一支行业铁军。

　　“一个人，一本书，一杯茶，一盏灯，就这样在《向学管理》这本书的陪伴下，我度过了几个寂静的夜晚……”“在《向学管理》这本书中，我对‘比、学、敢、帮、超’这几个字的体会特别深，因为这些原则在我自己的工作中同样重要……”在“地中海”内部员工的读书会上，来自各个岗位的年轻员工纷纷走上讲台，分享自己的读书体会。“我们最近在学习《向学管理》这本书，这些都是我们管理干部的读书心得。”宋庆兵拿出了厚厚的一摞文件，像这样的学习分享会，“地中海”每月定期举办一次。厚厚的心得，朴实、接地气的文字，都能看出员工学习和思考的认真态度与扎实积累。这看似简单的一个学习分享会，在服务行业团队中落实难度其实是非常大的。所以看到这么丰富的学习成果着实让记者吃了一惊。“建设一支学习型团队，不断提升员工自身的业务素质和个人素质，是我们企业文化非常重要的一部分。”宋庆兵说。学习的内容也很多样，在刚过去的2018年12月，宋庆兵看到本报的《华联，还有戏吗？》这篇报道，就带领“地中海”的员工仔细学习这篇报道中华联的问题long8国际官方网手机版app出在哪里，如果你是华联的员工，你将怎么做？更早之前，员工们还对《海底捞你学不会》《阿米巴系列》等多种经营管理类书籍进行学习、讨论、写出自己的心得体会。内部学习积极开展的同时，公司还鼓励员工“走出去”。“地中海”的中层以上管理干部每年必须外出培训，培训费用公司承担一半，个人承担一半。如果培训归来，员工可以将所学所得以分享会的方式在公司内部进行转换，则公司按次返还之前由员工承担的一半学习费用。“地中海”在酒店的顶层有专设的学习用的大教室，不管是内部学习还是培训分享会，都在这个大教室举行。“地中海”学习型团队的建设，最初还是源于管理团队对于学习的重视。就在2018年的最后一天，宋庆兵组织了运城的180位企业家，在运城分会场，共同聆听罗振宇“时间的朋友”跨年演讲。在这次“时间的朋友”跨年圈层互动会中，宋庆兵与运城当地的各位企业家，共同听罗振宇的“小趋势”，互相讨论各自的感受。在这样学习、进取的氛围中，宋庆兵与他的企业家“小伙伴儿们”跨越了2018年，在新的2019年，宋庆兵也有关于团队、关于企业的感触。“百年老店仍然是最大的梦想。”宋庆兵说，“这个目标很难，但是我相信我们在跋涉的路上会继续坚持。就像罗振宇演讲中讲的，所有我赶不上的，我就在未来等他。”

　　一谈起企业文化，似乎总是踩在云端，不脚踏实地，与企业经营不在一个空间。然而，从“地中海”的企业文化发展过程中，我们却看到了“硬建设”，看到企业文化在经营中产生的“硬效果”。首先是企业文化推动的“硬建设”，因为“共赢”这一企业价值及文化的推进，企业关注客户满意度，企业开始关注“地中海”的品牌建设，注重客户感受。因为“共赢”，企业推进内部员工从基层做起，从小事做起，积极学习，努力向上，让每一个员工在每一个岗位上，不论是物质收获还是精神满足都有饱满的获得感。其次是企业文化在经营中产生的“硬效果”。最明显的效果就是多年稳中有升的营业额，不断提升的客户满意度，使企业形成积极、向上、合作的氛围，形成了一个忠诚度极高的“铁军”团队，不断加深合作的伙伴，以及越来越有信心的投资者，形成了从客户到员工到合作伙伴到投资人，这一良好运转的利益链。说到这里，提一句企业文化是经营的另一面，相信这一说法并不为过。再说回企业文化，企业文化理论的诞生，不是任何专家主观臆造出来的产物，也不是企业家兴致所至的单纯形象塑造之法，而是时代发展的历史必然结果。知识经济、信息经济为引导的生产方式，必然要求与之相匹配的管理思想、管理方式。因此，企业文化不能不成为引导企业发展进步的最先进的管理理论。如何做好这经营的另一面，相信“地中海”的做法给了我们充分的启示。企业文化一般源于企业的经营哲学，在具体的经营中不断沉淀出的企业文化，才能根植于企业自身，根植于员工生活的土壤，这样生发的企业文化更接地气、合民意，才能事半功倍，取得成效。“地中海”多年扎根服务质量体系的建设，以及客户满意分析，在服务客户的过程中，逐渐形成了客户、员工、合作方的利益链，修炼出了“共赢”的企业文化。企业文化建设离不开对优秀文化及卓越管理经验的汲取，学习型团队是企业文化建设的重要推力。优秀文化凝聚着整个民族的魂魄和筋骨，加强优秀文化的挖掘，就是为企业文化凝魂聚魄、强筋壮骨。如“地中海”组织员工集中学习的人生经历就是对优秀文化的承袭。卓越管理经验是经营行业的有用积淀，如何借鉴他人，是企业文化建设的重要途径，如“地中海”对海底捞、稻盛和夫的阿米巴模式的讨论学习等。值得一提的是，在企业文化建设过程中有一个关键环节，企业高管团队对企业所倡导的价值观念及其运用效果予以高度认同，并积极向广大员工施加影响，使他们形成对这些价值观念的认同感，在企业中形成践行这些价值观念的积极、良好的氛围。这就要求企业高管团队一方面注重率先垂范，在管理过程中主动奉行这些价值观念，通过身体力行给员工作出良好示范；另一方面，高管团队也应努力成为企业文化的积极传播者，通过开展企业文化活动或者组织相关主题培训，广泛向员工传播企业文化理念。（编辑 吴琪萌）

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